Zalando è il più grande marketplace di moda e lifestyle sul pianeta. Quando si hanno 52 milioni di utenti in 26 mercati, non si è più solo piattaforma commerciale: si diventa ecosistema culturale.
In un mondo dove i comportamenti umani e i processi cognitivi sono mediati da una tecnologia sempre più veloce e potente, osservare e anticipare il cambiamento –o rispondere con soluzioni intelligenti- diventa vitale.
Abbiamo avuto il piacere di intervistare Eloisa Siclari, responsabile Southern Europe per Zalando, al Forum Retail organizzato da IKN al Superstudio di Milano . Un compendio di tecnologie per la vendita, testimonianze e interventi su ogni ambito possibile –dai listini prezzi al comportamento del consumatore finale- che ha visto intervenire anche Federico Faggin, inventore del microprocessore, genio della fisica capace di spiegarci che tutto è energia, anche il modo in cui usiamo la AI.
La cosa più sorprendente, è sentire che la mediazione di schermi digitali e intelligenze artificiali non toglieà importanza allo stoytelling, anzi. La aumenterà.
Generazione Z e Millennials possono differire su interessi e comportamenti di acquisto, ma sono accomunati da un elemento cruciale: la sensibilità per l’ambiente, l’inclusione, i valori etico-sociali che cambiano la percezione di un brand.
Persino la sventurata storia di Chiara Ferragni ci ha fatto capire come si possa precipitare dalla cima della piramide in un soffio, tradendo la fiducia e i valori di chi ci segue. Niente greenwashing, niente bugie, storie vere. Più la tecnologia diluisce il corpo, più la necessità di verità aumenta.
AI e avatar: un valore se elevano percezioni e servizio
“Abbiamo tecnologie proprietarie, AI, machine learning, tutto viene sviluppato all’interno –spiega Eloisa Siclari. Oggi chi acquista su Zalando ha addirittura suggerimenti a seconda delle sue misure: “L’assistente digitale dà informazioni preziose ad esempio se una giacca è un po’ over suggerisce una taglia inferiore. Tutto questo ha ridotto i resi del 10%”. L’esperienza d’acquisto personalizzata si unisce al desiderio di ispirazione. Zalando realizza veri e propri editoriali, per raccontare al pubblico le tendenze con il linguaggio della moda.
Inoltre, le persone amano trovare nello stesso posto tutto ciò che serve. “Stiamo cercando di rispondere alle molteplici esigenze di un consumatore che è contento se oltre al capo per sé trova ciò che gli serve per il bimbo, per la cura della persona”.
Insomma, tutto cambia ma i desideri rimangono gli stessi: la comodità di un servizio eccellente, la qualità, il risparmio di tempo prezioso.
“Ad esempio chi abita in città piccole o paesi spesso non ha voglia di mettersi in macchina e recarsi nei negozi. Non tutti vivono a Milano o a Roma. L’esperienza d’acquisto viene spesso condivisa, soprattutto dai giovani, trovandosi magari a casa insieme. Quello che resta importante è lo storytelling. Sapere da chi stai comprando, cosa c’è dietro quel brand o quel prodotto, è una cosa rilevante e acquisisce sempre più importanza”.
La nuova socialità digitale non prescinde dal mondo fisico. On e offline sono solo due facce della stessa medaglia.
La capacità di Eloisa Siclari è proprio quella di curare i molteplici aspetti dell’esperienza di acquisto, offrendo esperienze immersive che si affiancano a una selezione curata e localmente rilevante di articoli.
Zalando: da start up innovativa a gigante mondiale
Grazie alla sua capacità di abbracciare l’utente, Zalando naviga a gonfie vele: il GMV del 2024 è di 15,3 miliardi.
L’azienda è stata fondata nel 2008 da Robert Gentz e David Schneider a Berlino, iniziando a vendere scarpe online: i due ragazzi si erano stupiti per il successo di Zappos.com, un rivenditore digitale di scarpe a stelle e strisce. Segreto: ampia scelta, spedizioni veloci e resi gratuiti.
Il primo magazzino era nell’appartamento di Gentz. Il modello funzionava e l’azienda si espanse rapidamente, con l’aiuto di incubatoi di Stat Up, in particolare Rocket Internet. I supporter diedero non solo finanza ma competenze operative: parallelamente alla crescita, Zalando ampliò l’offerta di prodotti: abbigliamento, accessori, oggetti per la casa e articoli sportivi, aggiungendo la cosmesi nel 2018.
La logistica è il cuore di un’operatività del genere, partendo dalla gestione della catena di approvvigionamento. Progressivamente, la società ha aperto a partner esterni, consentendo a rivenditori e marchi di vendere sulla piattaforma senza acquistare e gestire l’inventario direttamente. Nel 2011 Zalando è arrivata in Italia, nel 2014 si è quotata, nel 2018 ha aperto una sezione dedicata ai cosmetici e nel 2020 ha aperto un secondo centro logistico a Nogarole Rocca (Verona).
I massicci investimenti in tecnologia, la customizzazione dell’esperienza, la flessibilità dell’offerta su range di prezzi diversi, consente oggi a Zalando di mantenere un primato mondiale.
